PMP知识点(十一)项目沟通管理
项目沟通管理包括通过开发工件，以及执行用于有效交换信息的各种活动，来确保项目及其相关方的信息需求得以满足的各个过程。项目沟通管理由两个部分组成: 第一部分是制定策略，确保沟通对相关方行之有效; 第二部分是执行必要活动，以落实沟通策略。
项目沟通管理的核心概念包括:
沟通是个人和/或小组之间有意或无意的信息交换过程，它描述的是，无论通过活动(如会议和演示等)或人为要素(如电子邮件、社交媒体、项目报告，或项目文档等)，信息得以发送或接收的方式。项目沟通管理同时处理沟通过程、沟通活动和人为要素的管理。
有效的沟通会在不同相关方之间建立桥梁。相关方的差异通常会对项目执行或成果产生冲击或影响，因此，所有沟通必须清楚、简洁，这一点至关重要。
沟通活动包括内部和外部、正式和非正式、书面和口头。
沟通可上达至相关方高级管理层、下至团队成员，或横向至同级人员。这将影响信息的格式和内容。
通过语言、面部表情、示意和其他行动，沟通会有意识或无意识地发生，它包括为合适的人为沟通要素制定策略和计划，并应用技能以提升有效性。
为了防止误解和错误传达需做出努力，而沟通方式、信息传递方和信息都应经过认真选择。
有效的沟通依靠定义沟通的目的、理解信息接收方，以及对有效性进行监督。
信息交换的方法包括: 书面形式、口头形式、正式或非正式形式(用正式纸质或社交媒体)、手势动作、媒体形式、遣词造句。
沟通活动可按多种维度进行分类，包括(但不限于): 内部、外部、正式、非正式、层级沟通(向上沟通、向下沟通、横向沟通)、官方沟通、非官方沟通、书面与口头沟通。
成功的沟通包括两个部分。第一部分是根据项目及其相关方的需求而制定适当的沟通策略。从该策略出发，制定沟通管理计划，来确保用各种形式和手段把恰当的信息传递给相关方。这些信息构成项目沟通-成功沟通的第二部分。
在编制传统(非社交媒体)的书面或口头信息的时候，应用书面沟通的 5C 原则，可以减轻但无法消除理解错误: 正确的语法和拼写、简洁的表述和无多余字、清晰的目的和表述、连贯的思维逻辑、受控的语句和想法承接。
沟通路径：两个人之间沟通算一条沟通路径，当项目中参与沟通的人数为n，沟通路径总数计算是个组合问题，公式是nx(n-1)/2。比如团队中有5个人，沟通路径为5x(5-1)/2=10条。需要注意的是，应该把项目经理算进去。
项目沟通管理的过程包括:
规划沟通管理 — 基于每个相关方或相关方群体的信息需求、可用的组织资产，以及具体项目的需求，为项目沟通活动制定恰当的方法和计划的过程。本过程的主要作用是，为及时向相关方提供相 关信息，引导相关方有效参与项目，而编制书面沟通计划。本过程应根据需要在整个项目期间定期开展。
需在项目生命周期的早期，针对项目相关方多样性的信息需求，制定有效的沟通管理计划。应该定期审核沟通管理计划，并进行必要的修改，比如相关方社区发生变化或每个新项目阶段开始时。应该在整个项目期间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。
应该在整个项目期 间，定期审查规划沟通管理过程的成果并做必要修改，以确保其持续适用。
沟通模型可以是最基本的线性(发送方和接收方)沟通过程，也可以是增加了反馈元素(发送方、接收方和反馈)、更具互动性的沟通形式，甚至可以是融合了发送方或接收方的人性因素、 试图考虑沟通复杂性的更加复杂的沟通模型。在发送方和接收方所处的环境中，都可能存在会干扰有效沟通的各种噪音和其他障碍。
项目相关方之间用于分享信息的沟通方法有几种。这些方法可以大致分为:
- 互动沟通。在两方或多方之间进行的实时多向信息交换。它使用诸如会议、电话、即时信息、 社交媒体和视频会议等沟通工件。
- 推式沟通。向需要接收信息的特定接收方发送或发布信息。这种方法可以确保信息的发送，但不能确保信息送达目标受众或被目标受众理解。在推式沟通中，可以采用的沟通工件包括信 件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、博客、新闻稿。
- 拉式沟通。适用于大量复杂信息或大量信息受众的情况。它要求接收方在遵守有关安全规定的前提之下自行访问相关内容。这种方法包括门户网站、企业内网、电子在线课程、经验教训数据库或知识库。
管理沟通 — 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程。本过程的主要作用是，促成项目团队与相关方之间的有效信息流动。本过程需要在整个项目期间开展。
适用于本过程的沟通技能包括(但不限于): 沟通胜任力、反馈、非口头技能比如面部表情等适当的肢体语言、演示。
项目报告发布是收集和发布项目信息的行为。项目信息应发布给众多相关方群体。应针对每种相关方来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。从简单的沟通到详尽的定制报告和演示，报告的形式各不相同。可以定期准备信息或基于例外情况准备。虽然工作绩效报告是监控项目工作过程的输出，但是本过程会编制临时报告、项目演示、博客，以及其他类型的信息。
监督沟通 — 确保满足项目及其相关方的信息需求的过程。本过程的主要作用是，按沟通管理计划和相关方参与计划的要求优化信息传递流程。本过程需要在整个项目期间开展。
监督沟通可能需要采取各种方法，例如，开展客户满意度调查、整理经验教训、开展团队观察、 审查问题日志中的数据，或评估相关方参与度评估矩阵中的变更。监督沟通过程可能触发规划沟通管理和(或)管理沟通过程的迭代，以便修改沟通计划并开展额外的沟通活动，来提升沟通的效果。这种迭代体现了项目沟通管理各过程的持续性质。问题、关键 绩效指标、风险或冲突，都可能立即触发重新开展这些过程。